La livraison à domicile : pourquoi et comment l’utiliser

Les chiffres de la livraison à domicile aujourd’hui

La livraison à domicile représente l’élément qui détermine un achat sur Internet pour plus de 70 % des internautes. La vente en ligne a représenté en 2018 près de 1,5 milliards de commandes en France, en augmentation de plus de 20 % par rapport à 2017, pour un chiffre d’affaire gigantesque de 92,6 milliards d’euros (+13,4 %), selon une étude publiée par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en 2019. Cette ultime étape logistique doit donc être sans défaut. Il est tellement décisif que 84 % des consommateurs déclarent être prêts à changer de site marchand si les conditions de livraison ne leur conviennent plus et ne sont pas adaptées à leurs besoins et envies. 61 % ont même déjà abandonné une commande en cours parce qu’ils n’ont pas trouvé d’options de livraison satisfaisantes.

Il est donc aisé d’imaginer qu’une expérience négative de livraison a des conséquences funestes. Tandis que 29 % des e-shoppers changent de site, 24 % déconseillent même l’enseigne à leur entourage. Parmi toutes les options de livraison, la livraison sur rendez-vous reste par ailleurs plébiscitée par les cyberacheteurs. 78 % d’entre eux sont intéressés par ce système, et 48 % sont même prêts à payer plus cher pour cette option.

Quelles sont les attentes des consommateurs ?

La livraison à domicile peut donc doper vos ventes, à condition qu’elle réponde aux attentes des consommateurs. Quelle stratégie mettre en œuvre pour fidéliser vos clients et favoriser la croissance de votre e-commerce ?

Une livraison à domicile gratuite ou pas ?

Une livraison à domicile proposée à un prix trop élevé dissuade souvent les e-shoppers et les con-duit à choisir un autre site moins cher. Plus de 36 % des consommateurs abandonnent ainsi leur panier lorsqu’elle n’est pas gratuite. Alors, faut-il faire payer la livraison à vos clients ? Trois solutions sont en fait possibles.

  • Prenez la totalité des frais de livraison en charge pour que vos clients n’aient plus rien à payer.
  • Laissez vos clients payer la totalité des frais de port.
  • Partagez les coûts avec vos clients.

Cette dernière solution est la plus populaire parmi les e-commerçants, qui acceptent alors de réduire un petit peu leur marge. Plus votre volume de vente est petit et plus vous devez, d’autre part, prêter attention aux attentes de vos clients. En effet, vous ne pouvez alors pas vous permettre de perdre de potentiels acheteurs en raison de frais de port trop élevés. Vous aurez donc tendance à en supporter une plus grande part. La même étude de la Fevad a montré que 90% des internautes considèrent que les frais de livraison offerts conditionnent leur décision de ré-achat chez un e-commerçant. Utilisez donc cet argument pour développer vos ventes et fidéliser vos clients. D’autant qu’une livraison offerte les encourage à acheter plus (la valeur de leur panier est alors en moyenne 30 % plus élevée).

La personnalisation de la livraison

Quelle forme de livraison à domicile souhaitent les consommateurs ? 80 % d’entre eux sont intéressés par la livraison sur rendez-vous. 70 % déclarent plébisciter la livraison entre 16h et 20h, c’est-à-dire en dehors des heures de bureau. 60 % préfèrent être livrés dans l’heure qui suit la validation de la commande. 57 % voudraient se faire livrer le soir ou le dimanche. Bref, beaucoup (69 %) seraient même prêts à payer 10 € de plus pour un service plus conforme à leurs attentes.

Pourtant, seulement un tiers des e-commerces proposent ces options de livraison. Le principal obstacle ? La logistique. Il faut en effet qu’elle soit très bien rodée et disposer d’un transporteur disponible pour livrer le jour même. Le nécessaire délai avant livraison peut cependant être amélioré par l’instauration d’un système automatisé de gestion des commandes. Les micro-commerçants (5 à 20 livraisons hebdomadaires) ne sont par ailleurs pas concernés par ce problème : 50 % estiment pouvoir préparer leurs commandes en une heure.

Le défi du développement durable

Le respect de l’environnement est de plus en plus au cœur des préoccupations des consommateurs. Une étude de l’IFOP menée en France a montré que 73 % d’entre eux auraient une meilleure image de leur e-marchand s’il proposait une option de livraison à domicile éco-responsable. 26 % sont même prêts à payer plus cher pour ce service. L’impact environnemental des géants du e-commerce sont pourtant souvent dénoncés : Amazon aurait généré autant de GES que le Portugal, en 2018, selon une étude menée par des ONG écologistes. Il s’agit donc pour les e-commerçants de sensibiliser les clients sur les différents modes de livraison et leur empreinte écologique, et de préférer, dans la mesure du possible, les moyens de transport les plus écologiques.

Un service de livraison à domicile qui influe sur la réputation de votre marque

Certes, le client final sait bien que l’entreprise qui lui a vendu le produit ne se charge pas de la livrai-son jusqu’à son domicile. Il considère néanmoins que cette dernière reste pleinement responsable de l’entièreté du service pour lequel il a payé. La qualité d’une livraison joue donc fortement sur l’image et la réputation d’une marque. D’où l’importance de travailler avec des prestataires qui défendent les mêmes valeurs que vous.

Le facteur humain

Recherchez des partenaires innovants, fiables, si possible respectueux de l’environnement, capables de maîtriser leurs coûts et d’être un véritable prolongement de l’image que vous souhaitez développer auprès de vos clients. Vous devez même examiner le comportement des livreurs du bout de la chaîne, puisque ce sont eux qui représentent votre e-commerce auprès du consommateur. Voici les critères que vous devez prendre en compte : le soin apporté aux colis, la courtoisie, l’amabilité, etc. Ces derniers jouent un rôle important dans la perception de votre marque.

Le besoin de différenciation

Le marché se transforme complètement. Le commerce en ligne gagne les réseaux sociaux tandis que les dix premiers e-commerçants français font pour la première fois plus de 50 % de leur chiffre d’affaire via smartphone. Il faut aujourd’hui être capable de couvrir tous les canaux par lesquels un con-sommateur est capable de passer. Nous sommes face à un tournant qui dépasse tout le monde, con-sommateurs comme professionnels. Le seul moyen pour un e-commerçant qui pratique la livraison de performer, c’est de répondre à tous les modèles de canaux de vente. En pratique, il ne s’agit pas de déclarer une guerre des prix. Par exemple, voici une piste à étudier : la mise en place d’un service premium de livraison.

Si certaines études ont prouvé que le client moyen ne souhaite pas payer les frais de port, certains consommateurs semblent au contraire prêts à débourser quelques euros supplémentaires pour un service répondant à leurs attentes : service sur mesure, rapidité, facilité de reprogrammer un rendez-vous, etc. Plusieurs e-commerçants ont d’ailleurs déjà commencé à mettre en place ces services haut de gamme dans leurs offres, comme Amazon ou la Fnac/Darty, avec quelques variantes dans les prestations incluses.