Responsabilité vendeur transporteur : qui est responsable en cas de litige sur la livraison ?

Responsabilité vendeur transporteur. Retard dans la livraison, colis endommagé ou égaré, tels sont les phénomènes qui engendrent des litiges entre les e-commerces et les transporteurs. En vos qualités d’e-commerçants, vous allez faire face à ce genre de situation tôt ou tard, bien que l’on ne vous le souhaite pas. Alors, en cas de problème, à qui incombent les responsabilités ? Découvrez-le dans cet article.

En cas de défaillance du colis : qui est responsable aux yeux de la loi ?

Dans un litige qui oppose un vendeur et un transporteur concernant le colis, c’est le marchand qui est légalement responsable de la livraison. Le code de la consommation est on ne peut plus clair sur la question. Il est clairement mentionné par ledit code que : « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».

Le schéma est le suivant : en vos qualités de commerçant, c’est vous qui vous engagez à remettre la marchandise de vos clients. Le transporteur, lui, s’engage auprès de vous à délivrer la marchandise au client. En cas de problème qui touche le colis, c’est au commerçant de trouver une solution. Et cela, même si vous devez vous retourner contre le transporteur ensuite. Il vous faut vous rappeler que la responsabilité engagée envers le client est la vôtre. Par conséquent, il apparaît clair que c’est vers vous qu’il se tournera lorsqu’il demandera réparation même si c’est le transporteur qui a égaré son colis.

Jusqu’à quel point le vendeur est-il responsable en cas de perte du colis ?

Il n’est pas possible de vous dégager de cette responsabilité dans vos conditions générales de vente. Il n’est pas non plus possible de vous en décharger en imposant au client le coût d’une assurance. Sur la question, la loi Hamon de 2014 est explicite. Aucun commerçant n’est autorisé à faire peser le risque du transport sur le consommateur. Cependant, il existe quelques exceptions. En effet, selon le code de consommation, le commerçant peut être exonéré de tout ou une partie de sa responsabilité. Seulement à la condition où il parvient à apporter la preuve que la mauvaise exécution du contrat de livraison est imputable : soit à un cas de force majeure, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers du contrat, soit au consommateur. Ici, la force majeure est à comprendre dans le sens d’événement imprévisible, extérieur et irrésistible.

En cas de retards dans la livraison : quelles sont les obligations ?

D’après la loi Hamon, il est impératif que le vendeur indique à l’acheteur le délai exact ou une date précise auxquels il devra recevoir sa commande. Et cela doit se faire avant même la signature d’un contrat. Les formules marketing du type « livraison en 48 heures » ne sont pas prises en compte. S’il n’y a pas d’indication précise, le délai de livraison ne doit jamais dépasser 30 jours.

Sachez également que si vous appliquez un délai de rétractation sur vos produits, le client n’a pas à se justifier de son désistement. Cependant, les frais de retour resteront à sa charge. Les frais d’envoi de la commande devront lui être restitués dans la limite de la somme qui correspond au mode d’envoi standard. C’est donc le tarif de livraison le moins cher qui lui sera remboursé. Le remboursement de la commande doit être effectué dans un délai de 14 jours. Mais vous pouvez le retenir jusqu’à ce que le produit retourné ne vous soit parvenu.

En ce qui concerne les retards, il est impératif que le délai de livraison soit garanti. Ainsi, il sera possible de bénéficier d’un remboursement des frais de transport. Si vous êtes un acheteur, il faudra toujours bien viser les conditions générales de vente avant d’opérer un quelconque achat.

Responsabilité en cas de dommages ou de perte : comment réclamer auprès d’un transporteur ?

Dans le cas où le colis s’est égaré ou est endommagé, il va de droit qu’un marchand peut adresser une réclamation auprès du prestataire de livraison. Et cela, pour obtenir une indemnisation. Cette dernière peut être forfaitaire ou bien estimée en fonction du poids du colis.

Pour ce qui est des dommages, le dépôt de réclamation peut entrainer quelques réserves venant de certains transporteurs. Ici, réserves désignent les observations écrites sur le titre du transport au cours de la livraison. Observations qui tendent à constater la présence d’un dommage sur le colis qui leur a été remis. Ces réserves permettent d’établir si le dommage subit a bien eu lieu pendant l’acheminement vers le client. Il se peut que les réserves soient portées à la connaissance du transporteur après la livraison. Ainsi, un client peut conserver le colis dans son état pour le soumettre à une expertise par le transporteur.

Il est à noter que même si les réserves sont obligatoires, elles ne garantissent pas toujours un dédommagement venant du transporteur. La décision finale revient à la personne qui est responsable de prouver que la responsabilité de l’entreprise de transport est vraiment engagée.

Dépendamment du prestataire qui s’est chargé de la livraison, la nature des réserves, le montant remboursé et les délais allégués. Mais aussi les documents justificatifs (photos du produit endommagé, RIB, devis de réparation, lettre de réclamation chiffrée) peuvent être variables. C’est l’une des raisons qui font qu’il faut toujours se référer aux conditions générales de vente des transporteurs.

Un colis qui n’est jamais arrivé

Dans le cas où un colis n’arrive jamais à sa destination, il est qualifié de perdu. Les causes d’une perte sont variables. Il se peut qu’il ait été détruit en cours de livraison. Il se peut aussi que le bordereau d’expédition se soit arraché ce qui empêche le colis d’être identifié et donc d’être envoyé à son réel destinataire. Le transporteur est tenu de déclarer la perte de l’envoi et d’enquêter dans son réseau. À l’instar des dommages, la procédure de réclamation n’est jamais le même suivant le transporteur.

En cas de dommages et de pertes : l’intérêt de souscrire une assurance ad valorem

Dans le cas où vous ne parvenez pas à prouver la responsabilité du transporteur. Ou si le dommage subi par le colis a été provoqué par un cas de force majeure. Il est fort probable que vous n’allez recevoir aucune indemnité, à moins que vous n’ayez souscrit une assurance.

Par ailleurs, si la responsabilité du transporteur dans les dommages et les pertes du colis est bien prouvée. Vous allez recevoir une indemnité dont le montant est basé sur un forfait ou le poids du colis. Quant à l’assurance, elle vous permettra de percevoir une indemnité équivalente à la valeur déclarée de la marchandise et non pas le poids. Cela est très pratique lorsque vous envoyez un colis de petite taille et d’un prix élevé à l’exemple d’un téléphone portable.

À noter que les frais de transport ne sont pas pris en charge. L’assurance ne va couvrir que les dommages et les pertes physiques qui se sont produits au cours de l’acheminement vers le client. Comme toujours, il y a des exceptions, comme les conséquences d’une perte financière. L’autre exclusion qui dégage la responsabilité du transporteur est le défaut d’emballage.

Pour bénéficier d’une indemnisation, il faut pouvoir prouver la valeur de la marchandise par la facture. Pour ce qui est des objets d’occasion, une décote doit être appliquée. Mais pour que votre dossier puisse être accepté, il faut que vous vérifiiez que les produits que vous envoyez ne figurent pas sur la liste de marchandises interdites.